خلاصه پایان نامه تأثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان شرکت کانتینری کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران

 تأثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان   شرکت کانتینری کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران چاپ شده در صنعت حمل و نقل

زمان تحقیق: پاییز 1393

مقطع تحصیلی: کارشناسی ارشد(ورودی 1391)

رشته تحصیلی: مدیریت بازرگانی – بازرگانی بین الملل دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شمال

استاد محترم راهنما: آقای دکتر بیژن صفوی

داوران : آقای دکتر سعیدنیا آقای دکتر کسمایی

نگارنده: بهروز نقویان

تاریخ دفاع: 27/11/93

 

مقدمه

در سال های اخیر به دلیل اوضاع اقتصادی ایران و جهان، رشد صنعت حمل و نقل دریایی کاهش یافته است اما برای ادامه حیات و با توجه به رشد شرکت های حمل و نقل و رقابت شدید میان آنها باید سعی نمود تا با توجه به شرایط، بهترین خدمات با کیفیت حمل و نقل را برای مشتریان فراهم آورد و بتوان مشتریان قدیمی را حفظ و به جذب مشتریان جدید پرداخت. بنابراین کیفیت خدمات ارائه شده و کاهش هزینه ها در صنعت حمل و نقل بسیار حائز اهمیت است و باید به دنبال موضوعات چالش برانگیز مشتریان بود و اینکه چه ویژگی هایی از خدمات را باید تقویت نمود تا بتوان در عرصه رقابت پیروز میدان بود.

امروزه در این شرایط شدید رقابتی، کیفیت خدمات یک فاکتور اساسی برای ادامه حیات و موفقیت می باشد، شرکتهای حمل و نقل کانتینربری نیز از این موضوع مستثنی نمی باشند( پاراسورمان و همکاران، 1985). تجارت جهانی وابسته به حمل حجم عظیمی از کالاتها و مواد خام در سراسر جهان توسط کشتیرانی می باشد ( پیتر ب مارلو ، 2010 و راوی سارتی، 2006) . منابع بیانگر این مطلب هستند که بیش از 90 درصد کالاهای جهانی توسط کانتینرها حمل و جابه جا می شوند ( هولی و سونگ جین ونگ 2005 و راوی سارتی، 2006).

با توجه به بررسی منابع و آمار در می یابیم در حمل و نقل دریایی با توجه به نوع کالاهایی که حمل می گردد،سهم قابل توجهی را شرکت های کشتیرانی کانتینری به عهده داشته و این شرکت ها نیازمند اتخاذ استراتژی توسعه بازار و حفظ مشتریان خود می باشند. لذا به منظور افزایش رضایت مشتری لازم است کیفیت خدمات مطلوب مشتری از طریق روش های استاندارد اندازه گیری شود و ارتباط معناداری برای افزایش کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان این ویژگی ها در بازاریابی خدمات حمل کانتینر بین مشتریان بررسی گردد در نهایت با اخذ نظراز مشتریان شرکت حمل کانتینری و توجه به تاثیر ویژگی های تحقیقی، در ارتقاء و بهبود و نگهداری مشتریان و افزایش درآمد شرکت راهکارهای موثری ارائه گردد.

متغیرهای تحقیق

در این پژوهش مولفه های کیفیت خدمات حمل و نقل کانتینری متغیر مستقل مدل است که خود شامل موارد ذیل می باشد:

الف) نرخ

ب ) مشتری مداری

ج) زمانبندی.

و متغیر وابسته رضایتمندی مشتری در نظر گرفته شده است .

رضایتمندی مشتری

رضایت مشتری را می توان به عنوان جوهره موفقیت در جهان رقابتی تجارت امروزی در نظر گرفت. بنابراین اهمیت رضایتمندی مشتری را در تدوین استراتژی برای شرکت های مشتری مدار و بازار مدار نمی تواند دست و کم گرفته شود در نتیجه رضایتمندی مشتری با نرخ در حال رشدی مورد توجه شرکت ها قرار گرفته است. رضایتمندی مشتری احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به حصول یا خدمت بعد از استفاده از آن کالا یا خدمات است. امروزه بسیاری از شرکت ها از رتبه بندی رضایت به عنوان شاخصی برای سنجش عملکرد محصولات و خدمات و همچنین شاخصی برای تعیین چگونگی وضعیت آینده سازمان استفاده می کنند.

اندازه گیری کیفیت خمات حمل و نقل

. کیفیت خدمات شرکت های حمل کانتینری به وسیله شمار زیادی از ویژگی های خدمات در کشورهای مختلف اندازه گیری می شود.

برای مثال در چین کیفیت خدمات شرکت های حمل کانتینربری توسط 50ویژگی ( ونگ و همکاران، 2008) در تایوان بوسیله 30 ویژگی ( لو، 2003) در آمریکا بوسیله 18 ویژگی ( کنت و پارگر، 1999) در کانادای شرقی بوسیله 16 ویژگی ( بروکس، 1990) و در هند بوسیله 40 ویژگی اندازه گیری شد ( کانان و همکاران، 2010) اندازه گیری شد

متغیرهای مستقل کیفیت خدمات شرکتهای	معیارها
نرخ	1-کرایه های کم 2-تسهیلات اعتباری 3- روزهای در اختیار بودن کانتیتربدون هزینه – انعطاف پذیری در قیمت گذاری 5- هزینه های رقابتی
مشتری مداری	1-مهمان نوازی 2-توجه شخصی 3-ادب و نزاکت 4-دلسوزی و همدردی 5-پاسخ گو 6-قابل اعتماد بودن 7-پاداش و هدایا
عملیات	1-پرداختن به شکایات 2-تماس های تلفنی فروش منظم 3-روش سازی قوانین و قواعد4-اعلامیه ها 5-قابلیت اعتماد 6-امنیت 7- اداره کردن شرایط اضطراری و اورژانسی
شهرت و اعتبار	1-ظاهر حرفه ای 2- ثبات مالی 3-گواهی نامه های کیفیت 4- تاسیسات فیزیکی 5- ساعات فعالیت مناسب 6- شایستگی کارکنان 7-نزدیک بودن
زیرساخت	1-شرایط کانتینرها 2-در دسترس بودن تجهزات خاص 3-در دسترس بودن تجهیزات 4-پوشش جغرافیایی 5-حمل و نقل از طریق جاده
زمان بندی	1-قابلیت اعتماد به کشتی رانی 2-بارگیری و ارسال به موقع 3-صراحت کشتیرانی 4-قابلیت اعتماد به زمان ترانزیک 5-زمان بندی های راحت و مناسب 5-زمان بندی های تعهد شده 6-انعطاف پذیری
جهت گرایی IT و ارتباطات	1-اخبار و اعلامیه های تجارت 2-تذکرات زمان ورود و تاخیر3- پیگیری کردن محموله ها 4-آزاد سازی به موقع اسناد و مدارک 5-نگهداری اسناد و موارد ثبتی 6-کیفیت مستند سازی 7- دفترداری آن لاین

جدول 1-1 ویژگی های خدمات شرکت کانتینری بر اساس تحقیق کانان در هند

مشتری مداری و رضایتمندی مشتریان

مشتری مداری، افزایش رقابت، تغییرات سریع فناوری و جهانی شدن مفاهیم جدیدی هستند که جهان امروزی را به شدت تأثیر قرار داده اند و آنرا از جهان پیشین متمایز کرده اند. به گونه ای که دیگر نمی توان با اندیشه های قدیمی در جهان جدید رقابت و حتی زندگی کرد. در چنین شرایطی مراکزی برنده اند که اگر در دنیای کنونی بقا داشته باشند باید به سمت مشتری مداری و جلب رضایت مشتری حرکت کنند. مشتری مداری به عنوان سنگ بنای نظریه های مدیریت بازاریابی نوین شناسایی شده است( برادی، 2001).

نرخ حمل بار و رضایت مشتریان

کرایه حمل و نقل، نقش مهمی برای یک اقتصاد جهانی رقابتی، کارا و موثر و زنجیره تأمین بازی می کند. مهم ترین فاکتورهایی که منجر به تجارت جهانی رقابتی و کارا می شود استفاده از کانتینرها براساس استاندارد سازمان بین المللی، خدمات حمل و نقل چند وجهی ( درب تا درب کارخانه) و همچنین نرخ های حمل رقابتی می باشد.

زمانبندی حمل و رضایت مشتریان

برنامه زمانی و طول مدت زمان حمل در حمل و نقل به خصوص حمل و نقل دریایی که محصولات بسیاری از این طریق جابه جا می شوند و باید به موقع در زمان و مکان مناسب به خط تولید و مشتری نهایی بر سند بسیار حائز اهمیت است و این موضوع دغدغه های فراوانی برای مشتریان شرکت های حمل کانتینری ایجاد کرده است و منجر به رقابت شدید در میان شرکت های حمل شده است .مشتریان هم می توانند براساس گزینه ها و برنامه زمانی انتخابی خودشان کالاهایشان را دریافت نمایند.

روش و نتایج تحقیق

برای سنجش رضایتمندی مشتریان و ارتباط آن با کیفیت خدمات از پرسشنامه استاندارد کانان و همکاران(2010) در 7 محور ( 45 پرسش) استفاده گردیده است که به صورت ایمیل یا حضوری از شرکت های کارگزاری دریافت گردید. همچنین مطالعات کتابخانه ایی در زمینه تجارت حمل کانتینر و وضعیت بازار انجام پذیرفت و نظرات مدیران عملیاتی و امور مشتریان در خصوص نتایج حاصله از نظرات مشتریان انجام پذیرفت. پس از جمع آوری اطلاعات، داده ها طبقه بندی و در نرم افزار SPSS نسخه 20وارد و تجزیه تحلیل انجام شد

سه مولفه انتخابی دارای ارتباط رگرسیونی مثبت و صعودی با رضایتمندی مشتری می باشند و اگر سایر مولفه ها را خنثی فرض کنیم نتیجه گیری می گردد که این سه مولفه به تنهایی در رضایتمندی مشتریان تاثیر بسیار زیادی دارند.

نتیجه گیری و پیشنهادات

نتایج بدست آمده از پژوهش نشان می دهد مشتریان شرکت نظر محقق در خصوص رابطه رضایتمندی مشتری و کیفیت خدمات تایید می نمایند و تغییر مثبت در مولفه های منتخب مشتری مداری، نرخ و زمان را باعث افزایش رضایتمندی می دانند.

پیشنهاداتی برای شرکت کانتینری در جهت افزایش رضایتمندی مشتریان

1) بهتر است شرکت رقابتی تر اعلام نرخ نماید و با کاهش هزینه های سربار و غیر ضروری در ارائه قیمت پایین تر اقدام نماید.

2)تسهیلات اعتباری بیشتری برای مشتریان

3)در حفظ اطلاعات مشتریان بسیار کوشش نماید.

4)کانتینرهای بیشتری در دسترس مشتریان قرار دهد

5)بارنامه و صدور صورتحساب به موقع ارائه گردد 

6)مستند سازی بدون اشتباه انجام شود.

7) سفرهای کشتی طبق زمان اعلام شده ایجادگردد

8)با مشکلات مشتریان همدلی شود.

9) افزایش ارتباطات با مشتری به موقع در مورد محموله

10) کاهش تعرفه حق توقف کانتینرها و هزینه های ترخصیه

11)دفتر شرکت در مکان مناسبی قرار گیرد.

12)تمایل به شنیدن و پاسخگویی سریع به شکایات مشتریان

13)  ایجاد سیستم مدیریت روابط مشتری